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De nouveaux horizons ?
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Eviter aux administrés de courir d'un
guichet à l'autre, le libérer des horaires d'ouverture qui
ne correspondent pas toujours à son agenda : voici quelques uns les
avantages pour les utilisateurs que promettent les technologies numériques.
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Et les administrations de tous niveaux de
commencer à offrir leur documentation ou leurs services en ligne.
Une seconde génération de systèmes est en train d'apparaître
: puisque les technologies de l'information dématérialisent
la démarche de l'usager, pourquoi ne pas leur offrir un "guichet
unique" regroupant les services de plusieurs administrations à
la fois ? On a voulu éviter aux usagers de courir d'un guichet à
l'autre ; pourquoi les faire courir d'un site à l'autre ?
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De ces diverses manières, la dématérialisation
et la simplification de la relation administrés - administration
est perçue par des collectivités territoriales toujours plus
nombreuses comme un enjeu majeur des années à venir.
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Mais la plupart des initiatives, embryonnaires,
sont encore parcellaires et imparfaites ; elles ne semblent ni procéder
d'une démarche globale cohérente, ni bénéficier
d'un retour sur expérience suffisant.
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Dans un grand nombre de cas, la mise en relation
électronique se limite à la publication de l'adresse physique
et des heures d'ouverture des services, sans autre adresse électronique
que celle du webmaster.
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Dans des cas très rares, des outils
relativement complets de mise en relation des administrés avec des
services ou interlocuteurs administratifs pertinents ont été
mis en ligne, sur la base d'une certaine réorganisation des services
et accompagnés du traitement électronique au moins partiel
des demandes.
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Il est vrai que les obstacles organisationnels
et culturels à ce type d'initiative, lorsqu'ils sont correctement
appréhendés, peuvent conduire à la réduire à
son strict minimum, à la retarder, voire à y renoncer, tant
ces obstacles paraissent difficiles à surmonter.
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Figurent ainsi parmi les enjeux du débat
:
- les avantages attendus pour les usagers et pour les collectivités
- les problématiques organisationnelles, politiques, techniques et
culturelles et la grande diversité des situations
- la question de la légitimité de l'intervention des villes,
acteurs de proximité, pour le guichet unique. Suite
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- SEMINAIRE RESEAU EUROPEEN DES VILLES NUMERIQUES