Compte-rendu du séminaire organisée par le Club 01 DSI
« Journée mobilité »
Paris – 22 mai 2007

L’objectif de la « Journée mobilité » organisée par le Club 01 DSI le 22 mai 2007 était de nous apporter des débuts de solutions aux nombreux questionnements que l’on peut se poser concernant la gestion d’une flotte mobile.

Plusieurs acteurs sont intervenus pour essayer de répondre aux différentes problématiques posées telles que les facteurs de différenciation, les problèmes de spatialisation du système d’information, la mutualisation des infrastructures, la sécurité des systèmes d’information ou encore la différence entre accessibilité et nomadisme.

Cinq entreprises se sont succédées lors de cette journée pour nous faire part de leurs expériences. L’entreprise Tockheim a été la première à être intervenue, s’ensuit la présentation de l’entreprise Tibco, puis celle de Telelogos. Ca a ensuite été au tour d’Orange et de Deloitte d’intervenir. Les ateliers de Telelogos et de Tibco ont clôturé la journée.

M. Eric Bonnevay, Directeur du système d’information de Tockheim est le premier à être intervenu. Il nous a fait part du retour d’expérience qu’il a mené au sein de son entreprise. La société Tockheim se concentre dans quatre grands domaines : la conception, fabrication et commercialisation d’équipement de carburant, l’activité système qui s’occupe du logiciel pilotant les stations services, les travaux et enfin la maintenance. Ce dernier domaine représente 40% de l’activité de l’entreprise, il regroupe 450 techniciens en France et 1 000 en Europe. Le plan informatique de Tockheim est de supprimer les tâches sans valeur ajoutée et d’avoir une information de meilleure qualité. Ainsi, il prévoit d’améliorer les rapports d’intervention des techniciens, que ce soit en rapidité et en qualité. Pour cela, l’entreprise a souhaité équipé les techniciens de PDA, les rapports d’intervention passent alors de la version papier à la version électronique. La synchronisation des informations est faite avant que le technicien intervienne ainsi qu’à la fin de l’intervention, le client reçoit alors le rapport d’intervention au bout de 3-4 minutes. Le PDA permet aussi une meilleure gestion des stocks. Il permet un transfert intra-magasin et un rajustement des stocks. Le coût total du projet est d’un million d’euros réparti de manière suivante : 40% pour l’équipement, 20% pour le logiciel et 40% pour le support.

La mise en place de ce projet s’est faite en quatre temps. La phase préliminaire a durée 4 mois. Toutes les questions de budget, de choix,… ont été abordées. C’est à ce moment que la solution de synchronisation a été choisie pour sa simplicité d’utilisation. Trois terminaux ont alors été présélectionnés en fonction principalement de leur autonomie. La phase maquette, pilote a repris les idées des retours d’expérience. 10 techniciens ont testé le projet pendant 5 à 10 mois. Les techniciens ont du choisir entre deux types de PDA, les non durcis et les durci. Ils ont rejeté massivement le PDA non durci, c’est-à-dire le PDA grand public, le considérant non fiable. C’est donc le PDA durci qui a été sélectionné pour ses nombreuses qualités : fiabilité, résistance, performance, grande capacité de mémoire, longue durée de la batterie,… Lors de cette phase, une crainte est apparue, en effet la synchronisation simultanée a très bien fonctionnée lors des tests mais le nombre d’utilisateurs était réduit. L’entreprise voulant équiper plus de 300 techniciens en PDA avait peur qu’il y ait une surcharge au moment de la synchronisation, or cela n’a posé aucun problème. Pour éviter des coûts trop élevés en impression, l’entreprise a investi dans un logiciel permettant la signature sur PDA et l’envoie de la facture par fax. La troisième phase a permis la préparation du déploiement. Cela a duré 2 mois. Enfin, la dernière phase, celle du déploiement a durée 7 mois au total. Il existe 9 agences en France chacune composée de 40 techniciens en moyenne. Pour former tous ces techniciens, le choix a été de prendre des formateurs en CDD dans chaque agence. Pour chaque agence, le déploiement a duré en moyenne 3-4 mois avec un accompagnement de deux semaines par technicien.

Aujourd’hui, l’outil est bien adapté par l’ensemble des techniciens. Les techniciens sont vraiment les moteurs. Le système de suivi est très précis, le superviseur surveille chaque jour que le technicien utilise le PDA comme cela avait été demandé et qu’il respecte bien les heures de travail. Alors qu’en Grande-Bretagne, plusieurs terminaux sont casés chaque semaine, le taux de casse est de 0 grâce à l’installation de coques de protection mobilis. Un autre point positif est que les délais pour les clients sont beaucoup plus courts. Alors qu’avec la facture sur papier la réception se faisait au bout de 4 à 6 semaines, la décision est aujourd’hui revue juste après l’intervention. Le projet a été une telle réussite qu’il est aujourd’hui en cours d’application en Italie et en Espagne.

M. Hervé Meurie, Directeur des Opérations, M. Gilles Steckler et M. Roulleau, PDG du groupe Tibco sont ensuite intervenus. Tibco est un groupe français créé en 1984 regroupant 1 300 collaborateurs (dont 200 à l’étranger). Les trois valeurs fondatrices de l’entreprise sont la culture de l’engagement en tant que prestataire de services, la proximité géographique régionale et la qualité des prestations. La prise en compte de la mobilité date de 1999-2000 quand la société a accompagné les opérateurs téléphoniques autour du déploiement, quand le GSM est apparu. 

Quelque soit les domaines de l’entreprise, on s’oriente aujourd’hui vers un monde mobile (Smart phone, PDA,…). Il existe trois usages principaux : l’accès à la messagerie sans clavier, avec clavier c’est-à-dire non tactile (ex : blackberry) et l’application métier (terminaux durcis, non durcis,…). Windows mobile est actuellement la plate-forme de référence avec plus de 50% des parts de marché mondiales de PDA en volume, 100 millions de terminaux  et 125 opérateurs mobiles partenaires. Face au contexte au sein des entreprises et au contexte réseau, Tibco a décidé de mettre en place un projet mobilité. En effet, le contexte de l’entreprise est qu’aujourd’hui les acteurs sont éclatés dans l’entreprise, de plus il y a une multitude d’intervenants extérieurs (opérateur, constructeur, éditeur,…).Mais malgré cela,  le souci de continuité est très présent, il faut donc trouver des solutions permettant d’éviter toute rupture dans la chaîne de services. Se posent alors les questions de sécurité à mettre en œuvre, du prix pour l’usage (mise à jour des versions,…). Concernant le contexte réseau, il existe trois types de mobilité, la mobilité interne et dans les lieux publics grâce au wifi et la mobilité externe, appelée aussi complète (3G,…).

Un projet mobile est constitué de plusieurs briques technologiques : terminaux mobiles (PDA, GSM,…), liaison télécom (2G, 3G, Wifi, Wimax), sécurité, applications (messagerie, application métiers,…), gestion de la flotte, prise en main à distance, support et maintenance (téléservices,…). Au niveau de la sécurité, cela concerne le vol de terminaux, l’authentification, l’intrusion, la protection du réseau et l’indisponibilité. Le coût de sécurité d’un projet de mobilité est en moyenne de 70-80 euros mais peut aller jusqu’à 600 euros.

Le projet s’est déroulé en plusieurs étapes. La première phase était l’initiative, cela consistait à faire des expertises et du consulting. La deuxième phase a regroupé la distribution, l’intégration, le déploiement, le transfert de compétences aux équipes en place, et  le financement  (ingénierie financière liée au projet). La troisième phase concernait les supports. Plusieurs services ont alors été mis en place. Tout d’abord, le service Desk qui est une centrale d’appel générale permettant d’orienter l’appel vers les services concernés. Se rajoutent à cela le Help desk et les téléservices, c’est-à-dire les interventions à distance. Enfin, la dernière phase est celle de la maintenance pendant laquelle s’effectuent des prestations sur le site non planifiées, planifiées ou globales.

Aujourd’hui, différentes applications drainent la convergence de réseaux. Les réseaux constituent de plus en plus des plateformes centrales dans l’entreprise et on parle même de plus en plus de réseaux intelligents car ils sont accompagnés de nombreux services : sécurité, mobilité (3G, Wifi, Wimax), stockage, voix.

La troisième intervention fut celle de M. Yves Clisson, PDG du groupe Telelogos et M. Yves-Marie Petit, responsable produit. Telelogos est éditeur de logiciels de télécommunication. C’est une société française créée il y a 25 ans qui compte 2 000 clients et 180 000 licences (postes distants). Elle compte de nombreux partenaires, principalement en Europe. Parmi eux, Microsoft, Publisoft ou encore IBM. L’entreprise se divise en deux branches, d’un côté, l’informatique mobile où les clients sont par exemple Danone, L’Oréal, Vittel, Kraff,… et de l’autre côté les réseaux de point de vente avec comme clients Eurest, Eram, Intermarché, Midas,… Le premier projet mobile a été lancé en 1985 pour la société Eram.

En quelques mots, Telelogos est une société qui automatise, sécurise et optimise la gestion des terminaux et des données.  

M. Pascal Ancian, directeur marketing Entreprises du groupe Orange, est ensuite intervenu. L’enjeu clé pour les entreprises, aujourd’hui, est de garder le contact avec les salariés nomades. Orange s’engage auprès des entreprises à leurs apporter les solutions les plus adaptées pour leur permettre d’atteindre cet objectif. Les solutions mobiles permettent aux entreprises de maintenir la proximité, c’est-à-dire relier les salariés aux ressources, d’avoir une forte efficacité et d’améliorer leur productivité car ce sont des outils nécessaires pour accélérer le processus de prise de commande, de livraison,… L’apport principal des services mobiles est qu’ils permettent un gain de productivité de plus de 35%.

M. Ancien  a fait une démonstration des services Voix et Data mobile, ainsi que les solutions mails mobile (Smartphone).

Les services Voix permettent une meilleure efficacité de l’entreprise. La première offre consiste à ajuster et partager les communications Voix. Ainsi, cela permet une optimisation grâce à la mise en commun des  communications. Ils compensent les sur-consommations, l’agent d’un nouvel utilisateur se fait facilement et à moindre coût et enfin, l’ajustement au forfait le plus avantageux se fait automatiquement. La deuxième offre permet de communiquer de façon illimitée. Le budget est maîtrisé et la gestion du parc mobile est simplifiée. Enfin, la troisième offre permet de gérer le fixe et le mobile de manière convergente. Le forfait Fixe Mobile est un forfait unique et ajustable. Les Business Talk sont des réseaux privés virtuels fixes et mobiles.

Les offres de services data mobile sont elles aussi au  service de l’efficacité de l’entreprise. En un an, le parc de clients de services data mobile a doublé et l’usage s’est développé très rapidement (multiplié par cinq). Les nouveaux clients consomment beaucoup et les plus vieux consomment de plus en plus. Concernant le wifi, plus de 30 000 hotspots sont installés sur le territoire. Les principales zones urbaines sont couvertes par le 3G+ et 60-65% de la population est couverte par la 3G. Enfin, 95-98% de la population est couverte par l’EDGE.

Business Everywhere permet de se connecter partout en France en haut débit mobile depuis les ordinateurs portables. Cela permet ainsi de travailler en déplacement comme au bureau. Business Everywhere a permis à Orange de recevoir le prix du meilleur nouveau service de la Wireless Communication Association en 2005. Il existe, aujourd’hui, de nombreux terminaux pour Business Everywhere,  il existe différents cartes PC que l’on branche sur les ordinateurs et les PC « Embedded » sont en cours. Ce sont des ordinateurs qui résultent de partenariat entre Orange et Fujitsu-Siemens ainsi que Toshiba. Les cartes sont déjà intégrées dans les ordinateurs, il n’y a donc plus besoin de faire de branchement pour se connecter.  Aujourd’hui, il existe même un label commun entre Intel et Orange.

La solution mail mobile (Smartphone) permet aux entreprises à la fois efficacité et réactivité.

L’après-midi était réservée aux ateliers. Le premier était celui de Telelogos présenté par Yves-Marie Petit.

La gestion d’une flotte à distance doit faire face à de nombreux obstacles : connexion non permanente, éloignement géographique des terminaux, spécificité des terminaux (autonomie,…), vulnérabilité, inadéquation des solutions, manque de compétences informatiques des utilisateurs distants. Les besoins des entreprises sont alors de sécuriser les données des terminaux, être alerté en cas de problème, échanger les données en temps réel, gérer les déploiements,…

Telelogos propose donc un logiciel de gestion centralisée des terminaux distants appelé Média Contact Suite. C’est une solution dédiée, un pilotage centralisé des terminaux mobiles. L’administration et la synchronisation sont délégués à un agent intelligent résident. Les fonctions de ce logiciel sont de deux ordres. Tout d’abord, il a pour fonction de gérer l’administration des terminaux. Il permet la télédistribution, le provisionning, les inventaires, la surveillance, la remontée d’alarme, le reboot, la prise de contrôle à distance, la synchronisation des bases de données hétérogènes centrales et distantes,… La deuxième fonction est la sauvegarde des données. En effet, il permet la sauvegarde et la restauration centralisée, la technologie différentielle, l’activation selon le type de réseau disponible,… Ce logiciel propose aussi la gestion des communications : chiffrement et authentification, synchronisation différentielle, compression à la volée, reprise au point de rupture, journaux et statistiques centralisés. Le logiciel Média Contact Suite est accompagnés de services innovants tels que la conduite par processus, tâches ou population, le push de données applicatives, ou encore la neutralisation distance en cas de perte ou de vol. Les bénéfices qu’apporte le logiciel aux entreprises sont une plus grande sécurité, une réduction des impossibilités, une meilleure réactivité et une diminution des coûts.

M. Yves-Marie Petit a fait, lors de cet atelier, une démonstration de l’utilisation du logiciel Média Contact Suite. Pour cela, il a pris le contrôle à distance d’un PDA à partir d’un ordinateur.

L’atelier qui clôtura la Journée Mobilité fut celui de Tibco. La gestion des terminaux de l’entreprise peut se faire de trois sortes : »Trusted » (entièrement contrôler, manager, supporter), Tolérés (limiter aux interactions sûres) ou Délaissés (non contrôler, non manager). Tibco a choisi la gestion « Trusted » comme de plus en plus d’entreprises. Le réseau est sécurisé grâce au service Intranet Mobile Sécurisé (IMS) qui consiste à une interconnexion de l’Intranet au réseau SFR avec APN (appareil photo numérique) dédié et une authentification radius. La solution de sécurité Crytopass fournit la fonction SSO (Single Sign On) mais assure aussi la fonction de rénovation du terminal avec possibilité de destruction à distance et la fonction de chiffrement du terminale, ainsi que le numéro IMEI géré centralement et la solution certifié EAL 2+. Ainsi avec Crytopass, le contenu du terminal nomade est chiffré, ainsi que les communications qu’il réalise vers l’extérieur en mobilité GPRS ou WiFI, (échanges d’emails, de fichiers, etc..).Il y a trois codes de  sécurité au total, le code PIN pour les cartes GPRS/GSM, le code PIN pour le carte Cryptopass et le code d’accès au terminal AFARIA. La carte est donc inviolable, révocable, neutralisée, multi usage et embarquant un générateur aléatoire indépendant du terminal. Ils détiennent la certification DCSSI, ce qui nous assure de bénéficier d’un générateur aléatoire indépendant du terminal et de confiance.

Le manager du réseau et des infrastructures a 4 priorités. En premier mettre en place un module ROI (retour sur l’investissement) qui permet d’optimiser l’investissement et de faire des gains de productivité mesurable. Il a aussi pour priorité de répondre aux attentes métiers de l’entreprise. L’agilité est aussi fondamentale car elle permet d’anticiper, d’évoluer selon les attentes du marché, de même que la simplicité qui permet d’assurer la conception, l’exploitation et l’évolution.

Les entreprises recherchent la flexibilité, la valeur joutée et le contrôle des coûts, des risques et de la complexité, Tibco leurs assure tout cela. Aujourd’hui, les barrières qui formées le système s’information s’estompent. Le réseau constitue le socle de départ, c’est le seul lément commun qui connecte et active tous les composants de l’infrastructure. Il permet d’optimiser les processus métier et est à la croisée de toutes les ressources. Le réseau est l’élément le plus à même de fédérer les ressources et de les visualiser.

Les entreprises présentes lors de cette journée nous ont présenté leurs conclusions sur les projets testés ainsi que leur palette d’offres réservées aux entreprises pour la sécurité et la gestion de réseaux. Cette journée était en fait une journée de démonstration de produits pour les clients potentiels. Tiphaine Rodriguez