¿Cómo debemos relacionarnos con nuestros clientes en la sociedad del conocimiento?

Por Carolina Laratro
Colaboración: Mg. Lic. Susana Darin, Fundación Territorios del Mañana, GIE América Latina

Al plantear en una primera impresión como debería ser la relación con el cliente, lo que inmediatamente se nos viene a la cabeza es calificarla cualitativamente como buena o mala. Generalmente nos decimos a nosotros mismos que es una tarea fácil, pero en realidad, este análisis simplista puede llevarnos a una incorrecta y parcial descripción del significado de customer service.
En un primer contacto vemos al cliente como un consumidor más, cometiendo un
pecado mortal para la relación empresa-cliente. Esta afirmación nos induce a realizar la siguiente pregunta ¿Cuál es el rol del Customer Service en una empresa?
Entendemos por Customer Service a una serie de actividades, un proceso continuo, dirigido a mejorar el nivel de satisfacción del cliente, a partir de la creación de valor, es decir, la sensación de que un bien tangible o intangible ha cumplido y superado con las expectativas del cliente.
Para lograr la excelencia en la relación con el cliente debemos partir de la premisa “los clientes no son todos iguales, son seres humanos cuya propia naturaleza los hace únicos”, a pesar de poder compartir con otros individuos experiencias, usos, costumbres, intereses y grupos de pertenencia. En la actualidad, se tienen mucho más en cuenta las individualidades y diferencias en cuanto a los gustos y deseos de los clientes, al punto tal que lo ideal seria: "Tratar a los clientes como a ellos les gustaría ser tratados".  
Recordemos que el término consumidor no es sinónimo de cliente, y el customer service tiene que reconocer esta diferencia sustancial en su actividad profesional.
Para Tom Wise el consumidor es una estadística, mientras que los clientes son personas y no tener en cuenta al cliente es una cuestión de incultura."
Por su parte, para Philip Kotler, conseguir un cliente nuevo es entre cinco y siete veces más caro que retener al antiguo. Por eso es que el autor insiste implícita y explícitamente en la importancia exclusiva y definitiva del cliente, alejándose de la inferior categoría de consumidor.

Por qué el Customer Service es un proceso continuo?

• Análisis
• Planificación estratégica
• Secuencia lógica de etapas
• Búsqueda de continuidad en la relación, fidelización.

Analicemos situaciones cotidianas, por ejemplo: comprar el diario, solicitar la instalación de un servicio, ir a una tienda de compras, ir a cenar a un restaurante. Todos pasamos, en algún momento, por experiencias similares y seguramente más de una vez nos preguntamos como nos han tendido. Si la situación resulto negativa, lo primero que hacemos es decir que no fuimos tratados correctamente, que el servicio no cubrió nuestras expectativas, prometemos no repetir la experiencia, le damos malas referencias de la empresa a nuestros amigos y en contadas ocasiones hablamos con el responsable del servicio de atención al cliente o solicitamos el famoso libro de quejas.

Un cliente debería ser conocido como si fuera un amigo, a que me refiero con ello, a que a un amigo lo conocemos, sabemos cuáles son sus gustos, preferencias, intereses, necesidades y anhelos.
Cada respuesta que damos a un cliente sea presencial, por teléfono o virtual, cada comunicación gestual que provocamos conciente o inconcientemente, cada opinión y el tiempo que le dedicamos, integran el servicio.

Como Customer Service brindamos un servicio lo cual implica que debemos ser concientes de la importancia que tiene en todos sus aspectos la relación con el cliente.

A mayor conocimiento del cliente, mejor planificación de la estrategia y las táctica a implementar.

Existen tres grandes tipos de clientes:

Desde el punto de vista del marketing la segmentación nos sirve de guía para saber como planificar nuestras estrategias y tácticas con cada categoría de cliente minimizando posibles errores. A pesar de la segmentación indicada el cliente no debe percibir jamás que existen diferencias en la relación empresa-cliente
La publicidad boca a boca o viral, llega mas pronto de lo que pensamos.
Una formula inteligente para el escenario del conocimientos y las TIC´s es

Investigación y análisis, planificación, implementación, aprendizaje en la acción, educar al cliente, seguimiento, supervisión y control.

El Customer Service presenta ciertas particularidades de acuerdo al sector de la economía al cual pertenece la empresa, su segmento objetivo, el mercado-meta y la influencia de una serie de variables del contexto de carácter político, económico, cultural, ambiental y tecnológico

CONOCIMIENTO + CREATIVIDAD = INNOVACION EN CUSTOMER SERVICE

El fomentar un servicio sobresaliente al cliente es responsabilidad de cada empleado de una empresa, siendo la base para la construcción de una duradera relación de mutuo beneficio en un mercado global, dinámico y complejo