« NTIC : comment les collectivités renouvellent leurs relations avec les habitants »
Matinée : Un nouvel espace de dialogue entre élus et administrés
Après-Midi : Les nouveaux services
Conclusion et clôture : M. André Jean-Marc Loechel (Réseau européen des Villes numériques) :
Compte rendu réalisé par le DESS M.I.T.I.C, Université de Marne-la-Vallée
Les objectifs du séminaire
André Jean-Marc Loechel (Réseau européen des Villes numériques) a rappelle que le Réseau a pris la décision de réunir ce séminaire consacré tant au futur des guichets électroniques des collectivités territoriales qu’aux nouvelles possibilités de mise en relation de leurs habitants d’abord et avant tout dans l’optique de la préparation de la première Journée européenne des Villes Numériques.
Devant l’invraisemblable rhétorique qui caractérise aujourd’hui ces domaines, il était ainsi essentiel de tracer un état des lieux des réalisations d’aujourd’hui et des projets de demain.
www.villesnumeriques.org - www.arenotech.org - www.espaces-multimedia.org
L’enjeu principal de la matinée sera de mettre en évidence l’émergence d’une nouvelle forme de dialogue et de débat publics grâce aux TIC dans les collectivités, et ce à travers quelques retours d’expérience significatifs. Alors que d’aucuns considèrent la démocratie électronique comme une notion élitiste, d’autres pensent au contraire que les TIC peuvent avoir un impact positif sur la citoyenneté. En outre, la démocratie continue, via des forums de discussion ou des chats, fait encore peur à beaucoup d’élus qui craignent les débordements. D’où l’importance de poser les problèmes en termes clairs et d’essayer de réfléchir à la complémentarité réelle entre débat public en ligne et hors ligne. http://www.p2p.fr
Mme Lucy Georges et M. Sylvain Parnalland (Ville de Vandoeuvre)
La ville de Vandoeuvre s’est ouverte aux TIC dans le but de rééquilibrer un tissus social très hétérogène où se croisent traditionnellement allocataires au RMI et professeurs d’Université. Pour lutter contre la fracture numérique, la ville a ainsi travaillé à la mise en œuvre de nouveaux moyens de communication entre les élus et leurs administrés. Le site internet de la ville s’articule donc aujourd’hui autour de deux pôles : les actualités de la commune d’une part, et d’autre part les échanges entre ses différents services et les citoyens (principalement via mails directs et forums). Vandoeuvre est également l’une des rares communes de France à avoir expérimenté le vote par internet et le vote électronique lors des dernières élections présidentielles et législatives.
A l’avenir, la commune souhaite s’orienter vers une véritable plate-forme de services, mettant en ligne plans d’urbanisme, pétitions, sondages, forums de questions aux élus, etc., même si le cadre légal reste encore à définir. Le maître mot doit être la simplification. Les citoyens devront pouvoir avoir accès à tous types d’informations et de télé-procédures depuis un seul et même espace, le fameux « guichet unique ». Seul problème, la fracture numérique reste aujourd’hui une réalité, aussi bien pour les habitants pour qui le coût de l’équipement et de la connexion reste parfois rédhibitoire, que pour les collectivités en termes d’infrastructure. www.mairie-vandoeuvre.fr
M. Didier Debaets (Ville de Tourcoing)
C’est l’ensemble du projet « Tourcoing ville numérique » qui a fait l’objet de la présentation.
D’utopie - « tous les Tourcainois doivent savoir surfer sur la vague Internet » - le projet Tourcoing ville numérique est devenu réalité et la ville s’est donné le défi d’offrir à tous ses concitoyens les moyens d’accéder à la société de l’information. Pour ce faire, la ville a décidé de parler non plus de citoyens mais de clients pour qualifier ses administrés. Le « client », donc, est résolument placé au cœur du dispositif.
Le projet s’articule autour de trois grandes phases.
La première - le Front Office - définit le déploiement logistique, à commencer par les écoles qui sont aujourd’hui toutes équipées de PC, imprimantes, scanners, etc., reliés entre eux par du haut débit. La formation des professeurs est assurée grâce à un partenariat avec l’Education Nationale.
Les cybercentres et cybercentres spécifiques, une cinquantaine en tout, sont déployés dans toute la ville et équipés eux aussi en haut débit. La formation des clients est assurée au sein d’ateliers spécialisés et validée par un diplôme de navigation Internet en 16h (reconnue par le Ministère du travail). D’autres formations sont, par ailleurs, proposées, notamment aux publics en difficultés, publics illettrés par exemple ou personnes en recherche d’emploi.
La particularité des cybercentres thématiques est qu’ils sont destinés à des endroits bien spécifiques comme les BIJ (bureaux information jeunesse), les maisons de retraite, les institutions pour personnes handicapées, etc. Ces accès sont eux aussi encadrées par des formateurs spécialisés dans les thématiques jeunesse, troisième âge...
Le cybercentre de la Maison des associations a, lui, pour objectif de centraliser l’intégralité du réseau associatif (via, notamment, la mise en œuvre d’un outil de génération automatique de sites Internet). L’ambition est ici de mettre en place un véritable portail des associations, fédérant tous les services de ce monde associatif : formations en ligne, débats, pétitions, etc. Ce cybercentre est indépendant et financé par les associations elles-mêmes.
Enfin, derniers dispositifs, les PAPI - points d’accès publics l’information (et aux services) - sont situés là aussi dans des lieux très spécifiques, comme l’Office de tourisme. Ils proposeront un accès, libre et gratuit toujours, à de l’information exclusivement touristique, et non pas à l’Internet en mode libre. Ce sont, par ailleurs, ces PAPI qui construiront, à terme, le contenu éditorial du futur portail de la ville. Autrement dit, ce portail se construira de lui-même, « naturellement ».
Cette première phase a eu un coût de revient de 600 000 euros environ, comprenant l’équipement des écoles et des cybercentres, soit environ 400 postes.
Seconde phase - le Back Office - concerne cette fois les contenus et les services, et le passage d’un site vitrine à un véritable portail.
Pour ce faire, il a rapidement été nécessaire de structurer le travail interne de la collectivité via un intranet à très haut débit intégrant voix et données. Il y a lieu de penser, en effet, qu’une information ainsi structurée en amont, sera d’autant mieux diffusée au final sur le site Internet, et donc au client final. Toutes les données concernant chaque citoyen doivent ainsi, à terme, être disponibles depuis un seul et même espace.
Par ailleurs, « Tourcoing mairie numérique » est en train de mettre en place, avec Sciences Po Paris, un système de reconnaissance immédiate du client sur le modèle de la VPC, de manière à le fidéliser, certes, mais aussi à répondre au mieux à ses besoins.
La troisième phase, enfin, consiste à développer l’interactivité entre les clients et la ville. Tous ces dispositifs ont en effet pour but de solliciter les interventions et l’implication des citoyens, les pousser à donner leur avis sur ce qu’ils attendent en matière de NTIC. Grâce à leurs interventions, leurs suggestions, ils deviennent les véritables rédacteurs du site. Ce sont eux qui font sa force et sa légitimité. Grâce à eux, les contenus et services s’agrègeront naturellement au reste, et contribueront chaque jour à l’enrichir. www.ville-tourcoing.fr
M. Patrice Boudersa (Ville de Corbeil-Essonnes)
Corbeil est une ville très endettée, qui présente par ailleurs de grandes disparités, et notamment une vie parfois difficile au sein des quartiers populaires comme les Tarterets.
C’est pourquoi l’équipe municipale a décidé d’implanter en priorité, dans ces quartiers, des espaces publics numériques avec la volonté de développer la culture multimédia, avant même d’équiper les immeubles en haut débit.
Le site internet de la ville est, quant à lui, en cours de redéfinition, vers plus de services. En collaboration avec la société P2P et son service Comme Vous Local, le site proposera aux citoyens différentes plate-formes d’échanges : co-voiturage, système de communication entre les parents et les centres de vacances, présentation des associations…
Le site reçoit le soutien du Conseil Général [1] de l’Essonne, et de l’association Carrefour Solidarité [2]. http://www.corbeil-essonnes.com/ - http://www.essonne.fr/ - http://www.carrefour.fr/enseignecarrefour/solidarite/
M. Claude Virlogeux (ARTESI)
L’Artesi, en collaboration avec la SOFRES, vient de réaliser une étude auprès des webmasters de 250 sites de communes en Ile-de-France.
Celle-ci a permis d’établir une typologie systématique du niveau d’intégration des TIC au sein de ces communes, et publiée sur le site de l’Artesi (http://www.artesi-idf.com/index.php). Il est frappant de constater que 75% de ces sites sont encore de simples vitrines, ou à peine mieux ; et que seulement une dizaine d’entre eux s’orientent véritablement vers de l’e-animation ou du portail, agrégeant à la fois contenus, services et usages.
Il est donc primordial de rappeler aux élus l’importance du numérique pour l’enrichissement du territoire.http://www.artesi-idf.com
Synthèse de la matinée, M. Albert Galhaut (Réseau européen des Villes numériques)
Cette matinée a mis à mal quelques idées reçues :
www.villesnumeriques.org - www.arenotech.org
Mme Sylvie Mercier (Ville de Joinville-le-Pont)
La particularité de Joinville est d’avoir développé les TIC suite à une demande des administrés eux-mêmes, pour la plupart des cadres et agents de maîtrise, victimes du « chômage des cols blancs » en 1993. Ce sont eux, en effet, qui ont demandé à la mairie de mettre en place une cellule emploi. Celle-ci s’est ensuite enrichie d’un atelier informatique, devenu par la suite atelier multimédia. Dès 1997, la ville a ouvert son premier cybercafé en collaboration avec France Télécom, puis développé d’autres espaces publics d’accès, notamment dans un théâtre. Depuis, l’opération s’est étendue aux écoles, maisons de retraite, etc., dans le cadre du projet Joinville Cyber 2000.
Si la population a très vite compris les avantages des TIC dans leur quotidien, les personnels communaux, eux, montrent encore une certaine résistance au changement. Il va donc falloir mettre en place une politique de Management du personnel, afin de poser les bases de la réorganisation du travail. http://www.ville-joinville-le-pont.fr/
Laura Garcia Vitoria (Réseau européen des Villes Numériques)
Le cas des collectivités territoriales espagnoles a été longuement présenté au travers d’une approche systématiquement innovante en matière d’usage des technologies de l’information. C’est un panorama général de la situation en Espagne qui a été présenté. On référera ici à l’intégralité de la présentation.
www.villesnumeriques.org - www.arenotech.org - www.espaces-multimedia.org
M. Garcia Turza (Ville de Logroño - Gouvernement de la Rioja)
Les Collectivités espagnoles sont des pionnières en matière de développement des NTIC, à l’instar des régions comme la Rioja bien sûr, mais aussi la communauté de Valence ou encore Barcelone. A titre d’exemple, le pays recense aujourd’hui plus de 125 000 usages actifs de la signature électronique. La plupart de ces villes travaillent donc aujourd’hui au développement de guichets uniques.
Logroño, dans la région de la Rioja, est une ville assez riche, avec très peu de chômage et un très fort accès de la population aux TIC.
La ville travaille autour de trois axes forts : son site Web, son SIG (système d’information géographique) et, donc, son guichet unique.
Pour Logroño, le site Web définit à la fois le nouveau cadre des relations entre élus et citoyens, et un excellent moyen de communication et de promotion pour la ville. Il est donc important de distribuer une information de qualité, des liens toujours actifs et d’actualité. La mairie s’est, par ailleurs, engagé à la transparence et publie, par exemple, l’intégralité des budgets. Chaque citoyen a accès à toutes les informations le concernant, et peut à tout moment les modifier. Pour cela il lui faut s’identifier grâce à une carte à puce et un mot de passe. Chaque quartier de la ville possède aujourd’hui son propre portail.
Chacun peut également suivre des cours ou formations en ligne : cuisine, photo…
Toutes les démarches ne sont encore pas encore disponibles en ligne, faute d’un cadre légal suffisant en matière de signature électronique.
Le SIG - accessible uniquement depuis des bornes installées en ligne accès en mairie - est quant à lui très performant. Y sont présents, sous forme numérisée, le cadastre, les plans de parking, ceux des parcs et jardins, etc.
Le guichet unique centralise les données et accès à l’information, à partir de bases de données multiples.
Remarques et questions : cette multiplicité des bases de données pose la question de leur fusion, ce qui, d’avis de spécialistes, ne pose pas réellement de problème, aussi bien en termes techniques qu’en termes de coûts.
On se reportera là encore à l’intégralité de la présentation de Javier GARCIA TURZA - http://www.logro-o.org/pub/lanzadera.htmM. Yannick Landais (ARTESI)
Nous l’avons dit plus haut, 75% des sites franciliens ne sont encore que des « e-plaquettes », ce qui prouve bien que la culture internet n’est pas encore suffisamment développée au sein des territoires et auprès des élus. Or c’est précisément cette culture internet qui, implantée localement, enrichira ces mêmes territoires. En effet, la signature électronique ne devant arriver sur le marché qu’en 2006, les vrais services comme le guichet unique ne pourront réellement se développer d’ici là.
Autre contrainte, celle de l’homogénéisation des contenus. L’objectif de l’Artesi, à travers ses activités de soutien et de conseil aux communes, est de développer une politique numérique régionale, et non des initiatives isolées. Mais pour que les villes puissent échanger leurs informations ou leurs services, elles doivent utiliser des systèmes cohérents, homogènes et surtout, compatibles. Pour ce faire, l’agence a inventé un modèle applicable à toutes les villes pour communiquer à la fois sur elles et entre elles, la plate-forme @netville. http://www.anetville.com/mel/index.php/anv
Monsieur Aurélien Salle (Ville de Bourges)
La ville de Bourges est un exemple de réussite dans la mise en place des chats entre les élus et leurs administrés.
Ils ont en effet ouvert une nouvelle forme de dialogue.
Les technologies de l’information sont désormais perçues par les élus comme de véritables atouts puisqu’elles permettent à la fois d’offrir de nouveaux services et de connecter les gens entre eux.
La ville souhaite donc développer le vote électronique, en prenant exemple sur Issy-les-Moulineaux, qui utilise déjà les TIC dans le cadre de référendums locaux.n, http://www.ville-bourges.fr/
M. Nicolas Conso (Caisse des Dépôts et Consignations)
Avant d’émettre des contenus ou des services en ligne, il est primordial de se poser la question de la complémentarité entre eux et les services « réels ». L’utilisateur ne veut en aucun cas s’affranchir du contact humain. Ce qu’il souhaite, en revanche, c’est avoir l’information la plus pertinente pour lui, pour n’avoir à se déplacer qu’une fois ou pour éviter les files d’attente.
Le premier service à offrir aux citoyens est une information administrative de qualité.
On observe, par ailleurs, que la qualité de l’information en ligne améliore la qualité des services sur le terrain. Le guichet virtuel ne doit pas être déconnecté du guichet réel. Il doit, au contraire, être complémentaire.
Ainsi, une commune qui souhaite exploiter - dans un contexte co-marquage - les contenus du site service-public.fr, doit nécessairement les adapter aux réalités et contraintes locales.http://www.caissedesdepots.fr/
Présentation du service Comme Vous Local (développé et présenté par la société P2P)
Comme Vous Local est un service destiné aux Collectivités locales qui souhaitent offrir à la population des espaces d’échanges et de communication (des administrés vers les administrés) : offres de co-voiturage, baby sitting, petites annonces en tous genres.
De nombreuses villes sont en train de l’adopter : Corbeil-Essonnes, Châtillon, Vandoeuvre… http://www.commevous.fr/
Conclusion et remerciements.
André Jean-Marc Loechel a remercié l’ensemble des participants et intervenants pour leur contribution, en indiquant qu’une série de séminaires tels que celui-ci auront lieu en Europe d’ici le mois de juin, et ce selon le calendrier déterminé par le comité de pilotage de la Journée européenne des Villes Numériques de juin 2003.
Le RVN remercie tout particulièrement pour leur contribution Mme Danielle Auffray, adjointe au maire de Paris pour les Nouvelles technologies ; Mme Lucy Georges, adjointe au maire de Vandoeuvre lès Nancy pour les Nouvelles technologies ; M. Didier Debaets, chef de projet « Tourcoing ville numérique » ; M. Patrice Boudersa, responsable multimédia de Corbeil-Essonnes ; MM. Claude Virlogeux et Yannick Landais de l’Artesi ; Mme Sylvie Mercier, adjointe au maire de Joinville-le-Pont pour les Nouvelles technologies ; M. Garcia Turza, responsable des Nouvelles Technologies de la Ville de Logrono ; M. Aurélien Salle, adjoint au maire de Bourges pour les Nouvelles technologies ; M. Nicolas Conso, Caisse des dépôts et Consignations ; MM. Faïz Henni et Franck Lenoir de la société P2P; Madame Laura Garcia Vitoria (arenotech)
[1] Conseil Général de l’Essonne : http://www.essonne.fr/
[2] Carrefour Solidarité : http://www.carrefour.fr/enseignecarrefour/solidarite/